Ouvidoria

A Ouvidoria da ANTT desempenha um papel de intermediadora de interesses, buscando promover a interligação entre toda sociedade (inclusive os servidores da ANTT) e os setores da Agência.

Todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria, independentemente do canal utilizado, recebem tratamento criterioso: são cadastradas em banco de dados, protocoladas, analisadas e respondidas.

A maior parte dos registros corresponde a pedidos de informação. Os atendentes são treinados para responder diretamente a maioria dos questionamentos e dúvidas que nos chegam. As solicitações que dependem de análise e resposta técnica são encaminhadas aos setores competentes para análise e posterior resposta ao interessado.  

Independentemente do canal escolhido pelo cidadão, sua manifestação será registrada, analisada e respondida. A Ouvidoria da ANTT disponibiliza à sociedade os seguintes meios de contato:

Telefone:  166       

A central de atendimento funciona ininterruptamente, de segunda-feira a domingo, 24 horas por dia (inclusive feriados) e aceita ligações originadas de telefones fixos e móveis nacionais. As chamadas são gratuitas para o cidadão.

Formulário eletrônico "FALE CONOSCO"
Ao utilizar o formulário eletrônico, o cidadão tem a possibilidade de enviar suas manifestações por escrito, via internet à Ouvidoria da ANTT.

Atendimento online
No atendimento online, também conhecido como chat, o cidadão pode se comunicar via internet com a Ouvidoria da ANTT, por meio de textos que são lidos e respondidos em tempo real pelos atendentes. O atendimento online funciona de segunda-feira a sábado, das 8h às 20h.

Atendimento presencial
O cidadão também pode ser atendido pessoalmente, na sala Serviço de Informações ao Cidadão - SIC, por colaboradores da Ouvidoria da ANTT. Esse atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h, no edifício-sede da ANTT, localizada no Setor de Clubes Esportivos Sul - SCES, lote 10, trecho 03, Projeto Orla -  Polo 8 - Bloco "A" - Térreo -  Brasília - DF - CEP: 70200-003

 Correspondência
A Ouvidoria da ANTT recebe manifestações por meio de cartas, encaminhadas ao endereço acima indicado.
 

Pedido de informação
Quando o cidadão tem como objetivo esclarecer dúvidas ou obter informações sobre um serviço prestado, regulado ou fiscalizado pela ANTT. 

Reclamação
Quando o cidadão registra uma queixa, manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, regulado ou fiscalizado pela ANTT; ação ou omissão da administração e/ou do servidor público; e a existência ou ausência de norma reguladora.

Sugestão
Quando o cidadão apresenta uma idéia ou proposta para o aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas e/ou dos serviços prestados, regulados e fiscalizados pela ANTT.

Elogio
Quando o cidadão faz uma demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação com o serviço recebido.

Denúncia
A Ouvidoria da ANTT recebe a denúncia como informação, "notitia criminis" ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observa a norma jurídica ou o devido procedimento legal que deveria seguir ou que causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. Preferencialmente, observando os seguintes requisitos:

a) identificação e o endereço para correspondência do denunciado (se possível);
b) local da ocorrência;
c) descrição dos fatos;
d) fundamentação mínima, capaz de permitir a análise.

A denúncia anônima é aceita e registrada, mas não se constitui prova ou indício isolado suficiente para obrigar investigação.

As denúncias relativas à conduta de servidores da ANTT são encaminhadas à Corregedoria da Agência.

Outras solicitações
Quando o cidadão deseja registrar uma manifestação cujo tipo não se enquadra em nenhum dos listados anteriormente.
 

A Ouvidoria Interna da ANTT, conhecida também como Voz do Servidor, é o canal de comunicação criado em dezembro de 2008 para acolher sugestões, opiniões, críticas ou reclamações dos servidores da ANTT.

A Ouvidoria Interna deve ser compreendida como uma medida de valorização do colaborador, uma vez que é um mecanismo no qual o próprio agente poderá contribuir para a melhoria institucional do seu ambiente de trabalho.

Os servidores da agência podem registrar suas manifestações pelos mesmos canais que são disponibilizados aos cidadãos (ouvidoria externa). 

Caso prefira registrar sua manifestação pessoalmente, será uma satisfação recebê-lo. Participe!

A Ouvidoria da ANTT é parceira dos servidores e deseja ouvi-los. Sua opinião representa uma importante contribuição para a nossa Agência.

O formulário para manifestação esta disponivel na Intranet.

Os relatórios gerenciais da Ouvidoria têm como finalidade prestar informações aos demais setores da ANTT e à sociedade sobre as manifestações registradas na central de atendimento; além de trazerem recomendações para o aprimoramento dos serviços prestados, a partir da percepção do cidadão-usuário.

	Relatório 2015 Tamanho do arquivo: 508,00 KB
	Relatório 2014 Tamanho do arquivo: 955,97 KB
	Relatório 2013 - Alterado em 15/09/2014 Tamanho do arquivo: 845,82 KB
	Relatório 2012 Tamanho do arquivo: 1,66 MB
	Relatório 2011 - Alterado em 11/04/2013 Tamanho do arquivo: 513,68 KB
	Relatório 2010 Tamanho do arquivo: 612,46 KB
	Relatório 2009 Tamanho do arquivo: 372,70 KB
	Relatório 2008 Tamanho do arquivo: 468,99 KB
	Relatório 2007 Tamanho do arquivo: 263,56 KB
	Relatório 2006 Tamanho do arquivo: 226,83 KB
	Relatório 2005 Tamanho do arquivo: 158,95 KB
	Relatório 2004 Tamanho do arquivo: 238,85 KB
	Relatório 2003 Tamanho do arquivo: 591,43 KB
	Relatório 2002 Tamanho do arquivo: 312,42 KB

Defesa do Consumidor

Instituído pela Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor inaugurou uma nova era no exercício do direito à cidadania no nosso país.

Princípio Constitucional

Na atual concepção, o serviço de Ouvidoria constitui inovação amparada nos princípios dispostos na Emenda Constitucional nº 19, artigo 37, § 3º, Inciso I, de 04 de junho de 1998.

Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Regulamentação do SAC pela ANTT

A Resolução nº 3.535, de 10 de junho de 2010, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor– SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT.

Padrões de qualidade

O Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.

Lei de Criação da Agência Nacional de Transportes Terrestres

A Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001, criou a ANTT e instituiu a figura do Ouvidor da Agência. De acordo com os artigos 63 e 64 da referida Lei, o Ouvidor será nomeado pelo Presidente da República, para mandato de três anos, admitida uma recondução. São suas atribuições receber pedidos de informações, esclarecimentos e reclamações afetos à respectiva Agência, e responder diretamente aos interessados; além de produzir semestralmente, ou quando a Diretoria da Agência julgar oportuno, relatório circunstanciado de suas atividades.

Estrutura Regimental da Agência Nacional de Transportes Terrestres

A Resolução ANTT nº 3000, de 28 de janeiro de 2009, aprova o Regimento Interno e a Estrutura Organizacional da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT. A Seção IV da referida norma trata das atribuições da Ouvidoria, em consonância com a Lei nº 10.233, de 5 de junho de 2001.